Το μέλλον του οικοσυστήματος των ασφαλιστικών απαιτήσεων

Ο μετασχηματισμός των ασφαλιστικών αξιώσεων είναι ένα μέλλον που όλοι πρέπει να δούμε να ευημερεί. Άλλωστε, ο ισχυρισμός είναι η στιγμή της αλήθειας. Το σημείο στο οποίο η πολιτική εκπληρώνει την υπόσχεσή της. Ωστόσο, είναι επίσης ο κύριος λόγος που η ασφάλιση έχει χαμηλές βαθμολογίες στην εμπιστοσύνη και γιατί συχνά περιγράφεται ως «αγορά μνησικακίας», ακόμη και εκτός υποχρεωτικών προϊόντων. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για αυτό. Όχι μόνο επειδή οι ασφαλιστές εξακολουθούν να επιβάλλουν τη διαδικασία των απαιτήσεών τους στους πελάτες.

Με πολύπλοκα συστήματα, έλλειψη ψηφιοποιημένων ενσωματώσεων εφοδιαστικής αλυσίδας και ελάχιστη δυνατότητα πραγματικών πολυκαναλικών δυνατοτήτων, είναι συχνά αρχαϊκό και απογοητευτικό. Για τον πελάτη, αισθάνεται ότι έχει σχεδιαστεί για να «δεν πληρώνει» ή να επιλύει δίκαια την αξίωση. Παρουσιάζοντας σχετικά με αυτό το θέμα πρόσφατα σε ένα κοινό ασφαλιστών και ασφαλιστικών εταιρειών, ήταν σαφές ότι ακόμη και όσοι από εμάς εργαζόμαστε στον κλάδο δεν έχουμε ανοσία. Όλοι έχουμε αναρωτηθεί γιατί ο ασφαλιστής μας δεν έχει τα στοιχεία του αυτοκινήτου μας ή γιατί το δίκτυο επισκευών δεν γνωρίζει για ποιον λόγο γίνεται η αξίωσή μας, πόσο μάλλον να παρέχει προληπτικές ενημερώσεις.

Είναι ακόμη πιο απογοητευτικό όταν γνωρίζουμε επίσης ότι η τεχνολογία είναι διαθέσιμη για να μετατρέψει τις αξιώσεις προς το καλύτερο. Ενώ στο παρελθόν, η τεχνολογία έπρεπε να καλύψει τη διαφορά με την καινοτόμο σκέψη, ο ασφαλιστικός κλάδος είναι αυτός που πρέπει να ακολουθήσει. Έχουμε τα ανοιχτά συστήματα για να προσφέρουμε τη ρευστότητα δεδομένων που απαιτείται για τη δημιουργία ενός ολιστικού προφίλ για κάθε πελάτη και τις πολιτικές που τηρούν. Έχουμε τα εργαλεία για να επιτρέψουμε απρόσκοπτες εμπειρίες. τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης να παρέχει τα πάντα, από τον εντοπισμό απάτης έως την επιδιόρθωση της διαχείρισης δικτύου. και έξυπνη τεκμηρίωση. Η ικανότητα για απευθείας επεξεργασία και δραματικά ταχύτερους χρόνους τακτοποίησης είναι εξαιρετική.

• Εδώ είναι μια απλή απεικόνιση του πώς θα μπορούσαν να μοιάζουν τα πράγματα. Ας φανταστούμε μια απλή διαδικασία διεκδίκησης. Το First Notice of Loss (FNOL) ενεργοποιείται στην άκρη του δρόμου. Ο πελάτης ξεκινά την αξίωση μέσω της εφαρμογής του για κινητά. Αυτός ο ασφαλισμένος παρέχει λεπτομέρειες για το ατύχημα μαζί με φωτογραφίες, χάρτες και πληροφορίες τρίτων. Ο ασφαλιστής είναι τώρα προετοιμασμένος και έτοιμος να δράσει.
• Για να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται μια σειρά από ενοποιήσεις συνεργατών και δεδομένων. Για παράδειγμα, Experian για πιστοληπτική αξιολόγηση και πάροχος όπως η Rightindem για διαχείριση eFNOL. Χάρτες Google για τον εντοπισμό του αντισυμβαλλομένου και τον εντοπισμό επιλογών επισκευής. και προτάσεις όπως το Synetics και το Clearspeed για την παρακολούθηση της απάτης.
• Στη συνέχεια, το αυτοκίνητο αξιολογείται και η επισκευή θεωρείται οικονομικά βιώσιμη. Μέσω λύσεων όπως η Entegral και η Rightindem, το δίκτυο επισκευής δεσμεύεται και επιστρέφει τις καλύτερες επιλογές γκαράζ στον πελάτη μέσω μιας απρόσκοπτης εμπειρίας EFNOL με λευκή σήμανση.
• Ενώ συμβαίνει αυτό, οι έξυπνες επικοινωνίες καθησυχάζουν έγγραφα και πληροφορίες ψηφιακά. Κάποιος σαν το Shift επιβεβαιώνει ότι δεν υπάρχει κίνδυνος απάτης. Το Carpe Data βελτιστοποιεί τη διαδικασία αξιώσεων και ένας επεξεργαστής πληρωμών όπως ο Adyen παρατάσσει τις πληρωμές και βελτιστοποιεί τα αποθεματικά σε ολόκληρο το βιβλίο αξιώσεων.
• Όλα ενορχηστρώνουν τα δεδομένα – τις λεπτομέρειες της πολιτικής και τους κανόνες που υφίστανται για να λειτουργήσει αυτό – χωρίς ο πελάτης να γνωρίζει ποτέ τι συμβαίνει στο παρασκήνιο. Αυτό που παίρνουν είναι εξαιρετική επικοινωνία, επιλογή και ο καλύτερος δρόμος προς την επίλυση.

Αυτό δεν είναι φαντασίωση. Μπορεί και επιτυγχάνεται σήμερα. Τα παραδείγματα είναι πολλά. Το τμήμα AMI της IAG μείωσε τους χρόνους διακανονισμού των ζημιών κατά 40%. Βεβαιωθείτε ότι ψηφιοποίησε τη διαδικασία αξιώσεων, επιταχύνοντας την αυτοεξυπηρέτηση και επιλύοντας πολλά από τα συμβατικά προβλήματα με αξιώσεις κινητήρων και κατοικίας στο Ηνωμένο Βασίλειο. Γιατί λοιπόν δεν είναι πιο διαδεδομένο;

Εμπόδια και λύσεις

Η απάντηση είναι ότι οι ασφαλιστές δεν είναι εξοπλισμένοι για να ενσωματώσουν πολλούς συνεργάτες ή να τους δημιουργήσουν για επιτυχία. Ο μετασχηματισμός των πραγματικών απαιτήσεων καθοδηγείται από τον πυρήνα των πελατών και την ικανότητα ψηφιακής εμπειρίας, λίγες ασφαλιστικές εταιρείες έχουν ακόμη εμβαθύνει στην αρχιτεκτονική τους. Επιπλέον, οι περισσότερες υπηρεσίες ολοκλήρωσης βασίζονται σε μια δραματική αλλαγή στη ρευστότητα των δεδομένων πελατών και στην ικανότητα δράσης βάσει αυτής της γνώσης.

Το ρητό, «χρειάζεται ένα χωριό», δεν ήταν ποτέ πιο εύστοχο. Οι βασικοί παράγοντες για το μέλλον των αποζημιώσεων είναι ένας συνδυασμός μετασχηματισμού της διαδικασίας ασφαλιστικών αποζημιώσεων, υιοθέτησης νέων τεχνολογιών, ενός συνδεδεμένου οικοσυστήματος συνεργατών και ενός μοντέλου ταλέντου που εκτιμά την τεχνική διαχείριση των αξιώσεων και τις δεξιότητες επιστήμης δεδομένων. Ωστόσο, ενώ οι εταίροι είναι έτοιμοι να ξεκινήσουν, οι ασφαλιστές αγωνίζονται να τους ενσωματώσουν σε αληθινά μοντέλα και εμπειρίες οικοσυστήματος. Εξαιτίας αυτού, η αξία τους συχνά εξαντλείται στη διαδικασία.

Για να αλλάξουν τον επιλογέα, οι ασφαλιστές χρειάζονται τη σωστή βάση. Οι αγορές τους δεν μπορούν πλέον να βρίσκονται στην κορυφή του κληροδοτημένου κόσμου με επίκεντρο την πολιτική. Σχεδιασμένο γύρω από τον πελάτη, με ρευστά δεδομένα και ενσωματώνεται εύκολα για κέρδος εμπειρίας και αποδοτικότητας. Αυτό είναι το οικοσύστημα στο οποίο πρέπει να επικεντρωθούν οι μελλοντικές ασφαλιστικές εταιρείες.

Αλλά δεν είναι καθαρά τεχνικό πρόβλημα. Όπως πάντα, με τον μετασχηματισμό, είναι και πολιτιστικός. Είναι κρίσιμο, αυτή η νοοτροπία οικοσυστήματος πρέπει να διεισδύσει σε ολόκληρο τον οργανισμό. Η συνεργασία για την παροχή αξίας σε όλο τον κύκλο ζωής από προσφορά προς αξιώσεις απαιτεί χειροκίνητη και λανθάνουσα εισαγωγή δεδομένων.